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Se il 73% degli italiani ammette di fare uso dell’Intelligenza artificiale con frequenza, di cui il 47% quotidianamente o diverse volte alla settimana, le finalità dell’utilizzo sono soprattutto personali e ricreative (68%). Ma si scontrano con un minore apprezzamento quando l’Intelligenza artificiale diventa un interlocutore a cui si richiedono servizi di assistenza o un supporto per esigenze concrete.

L’Intelligenza artificiale è ormai parte integrante della nostra vita quotidiana, ma l’interazione umana sotto forma di intelligenza emotiva ed empatia rimane ancora, per certi aspetti, insostituibile.
È quanto emerge dalla nuova ricerca del Pulsee Luce e Gas Index in collaborazione con NielsenIQ.

L’interazione con una persona resta importante soprattutto nel customer care

‘La persona con cui ho parlato è stata estremamente gentile e comprensiva delle mie richieste. Credo che l’interazione umana sia un valore aggiunto’: è solo una delle svariate recensioni Trustpilot su Pulsee Luce e Gas che confermano questo aspetto. L’interazione con una persona reale resta importante per la grande maggioranza degli intervistati (83%), soprattutto nell’ambito del customer care.

Per quasi 9 italiani su 10 infatti l’AI non riesce a interpretare le necessità quanto un operatore umano, e per quasi un italiano su due offre un livello di comprensione e supporto inferiore.
Come conseguenza, nel caso dei servizi di assistenza, quasi il 90% del campione dichiara di aver abbandonato una conversazione con l’AI per incomprensione della richiesta (37%), mancanza di proposte utili per la risoluzione di un problema (22%) e frustrazione per la tipologia di conversazione intrapresa (17%).

Tra 15 anni si colmerà il divario con l’empatia umana?

Nel confronto tra Intelligenza artificiale e umana, la prima è considerata superiore per velocità di calcolo e analisi dei dati (82% delle preferenze) e automazione di compiti complessi (70%). La seconda si posiziona al di sopra dell’AI nella capacità di comprendere emozioni e sentimenti (83% degli intervistati), interazione sociale e comunicazione empatica (75%), etica e moralità (72%).

I più ottimisti credono che l’AI colmerà il divario con l’empatia umana, ma non prima di 15 anni.
In ogni caso, si riscontra una certa apertura verso modelli ibridi, come i servizi clienti che combinano un operatore umano con l’AI (53%), mentre una quota ridotta degli italiani (4%) dichiara di preferire un servizio clienti totalmente automatizzato.

Meglio le aziende che puntano sulle persone

Un altro tema critico riguarda la fiducia. Solo un italiano su dieci si fida a condividere dati personali con l’AI.
Analogamente, in una prospettiva di miglioramento del servizio clienti, la maggior parte (59%) preferisce aziende che puntano sulle persone rispetto all’automazione.

Oltre al tema dell’assistenza clienti, tuttavia, l’AI viene considerata uno strumento utile per semplificare alcune attività della vita quotidiana, anche in termini di sostenibilità e risparmio.
Il 61% degli intervistati infatti considera l’AI una risorsa funzionale all’ottimizzazione dei consumi, grazie al contributo di assistenti virtuali, sistemi di domotica intelligente e app di gestione energetica.

Quali sono le differenze con cui le diverse generazioni di italiani percepiscono i temi connessi alla sostenibilità digitale? E come utilizzano le tecnologie in relazione alla sostenibilità?

Indipendentemente dall’età, quasi un italiano su quattro ritiene che la tecnologia digitale non sia uno strumento utile per perseguire gli obiettivi di sostenibilità. I giovani, però (48% GenZ, 33% Millennial), usano molto il digitale e si impegnano attivamente per la sostenibilità
Al contrario, GenerazioneX (32%) e Baby Boomer (52%) per lo più usano poco le tecnologie digitali e non danno molta importanza alla sostenibilità.

Sono alcuni risultati della ricerca ‘Generazioni’, a cura dell’Osservatorio per la Sostenibilità Digitale e realizzata dalla Fondazione per la Sostenibilità Digitale in collaborazione con l’Istituto di Studi Politici San Pio V.
L’indagine mette a confronto le percezioni e i comportamenti di 4 generazioni: GenZ (18-28 anni), Millennial (29-44 anni), GenerazioneX (45-60 anni) e Baby Boomer (61-75 anni).

Cambiamento climatico e diffidenza tecnologica

Le differenze si accentuano sul tema del cambiamento climatico. Circa il 27% degli italiani pensa che pur essendo un problema serio il cambiamento climatico non richieda un intervento immediato. Il 31% dei Millennial e il 27% della GenZ credono che ci sia ancora tempo per agire, mentre per il 67% degli over60 è una priorità assoluta, e per il 66% dei Boomer è urgente anche il problema dell’inquinamento.

Chi ha visioni ambientaliste più radicate tende a essere più diffidente nei confronti della tecnologia. Tra GenZ e Millennial, chi è maggiormente preoccupato su questi temi presenta indici elevati in termini di sostenibilità e digitalizzazione.
Per GenerazioneX e Boomer, al contrario, l’ambientalismo si accompagna spesso a un atteggiamento di forte diffidenza verso il mondo digitale.

Consapevolezza vs azioni concrete

Più in generale, il livello di conoscenza dei temi della sostenibilità ambientale, economico e sociale in relazione alla capacità di tradurre la consapevolezza in azioni concrete evidenza un divario generazionale.
Il 22% dei più giovani conosce molto bene il concetto di sostenibilità, contro solo l’8% dei più ‘maturi’. Inoltre, non conosce questo tema il 34% della GenZ rispetto al 54% dei Boomer. Tuttavia, meno di un italiano su tre è in grado di correlare le proprie convinzioni alle conseguenze che ne derivano. 

Anche la consapevolezza dell’utilità del digitale è difforme tra le generazioni. Nonostante il digitale sia visto come un’opportunità (94% tra 18-60 anni, 87% over60) gli italiani sono convinti che dal digitale derivino perdite di posti di lavoro, ingiustizia sociale, diseguaglianze.

Divari e lacune da colmare

Rispetto alle altre generazioni, i Boomer sono quelli che hanno il tasso di non utilizzo degli strumenti digitali più alto: il 35% del totale contro il 9% della GenerazioneX e il 6% dei Millennial.

D’altronde, GenZ e Millennial, che vengono identificati come Sostenibili Digitali, adottano raramente tecnologie sostenibili e mettono in atto pochi comportamenti concreti verso la sostenibilità. E questo peggiora con l’età, raggiungendo livelli quasi nulli tra Baby Boomer e GenerazioneX.
Gli aspetti che emergono dalla ricerca indicano un forte divario generazionale nell’uso delle tecnologie e nella capacità di tradurre la consapevolezza in azioni pratiche, evidenziando la necessità di interventi mirati per colmare queste lacune.

Nel 2024 sono stati lanciati 17 nuovi dispositivi di Extended Reality, 9 visori e 8 smart glasses, con prestazioni sempre più elevate, che portano a 82 il numero dei device sul mercato. Inoltre, sono nati nuovi sistemi operativi dedicati, che favoriranno lo sviluppo di un ecosistema di sviluppatori. E si è assistito a una progressiva integrazione dell’AI in ambito hardware e software.
Si stanno poi costruendo le basi dell’Industrial Metaverse, attraverso Digital Twin di nuova generazione, ovvero, repliche digitali di oggetti, processi o ambienti reali per interagire in un ambiente immersivo. 

Lo confermano i risultati della ricerca dell’Osservatorio Extended Reality & Metaverse del Politecnico di Milano: il 2024 è stato un anno di fermento per le tecnologie di Extended Reality, ma in Italia sono ancora poche le soluzioni adottate delle aziende.

B2c: turismo, retail, sanità, education gli ambiti principali di applicazione 

Oggi si contano 135 mondi virtuali pubblici e 122 Metaverse-as-a-service Platform – Maas, e si comincia a discutere di interoperabilità tra le piattaforme più grandi (Fortnite, Roblox, Minecraft).
Il mercato italiano dell’ER è però ancora agli inizi, soprattutto a causa di una conoscenza ridotta delle sue potenzialità.
Dal 2020 a oggi, quasi 500 imprese in Italia hanno avviato almeno un progetto XR, per un totale di 611 progetti realizzati, di cui 123 avviati nel 2024, -9% rispetto al 2023 per una riduzione degli investimenti nei settori retail, finance e automotive.

Nel B2c, le principali applicazioni nell’ultimo anno sono state nel turismo, nella sanità e nell’ambito education, anche se il retail rimane il secondo settore per numerosità complessiva.

B2b: cresce l’interesse per soluzioni nelle utility 

Nel B2b le soluzioni sono sviluppate soprattutto in ambito manufatturiero, ma c’è crescente interesse nella sanità e nelle utility.
I principali obiettivi per cui le aziende sviluppano progetti con tecnologie XR sono rafforzare l’immagine e il posizionamento dell’azienda e arricchire i servizi offerti nel B2c, oltre a sperimentare soluzioni innovative e ridurre tempistiche e costi nel B2b/B2c.

In generale, l’87% delle grandi aziende dichiara di aver raggiunto i benefici attesi. Tuttavia, il 63% non conosce a sufficienza le tecnologie di Extended Reality: è questo il principale limite al loro sviluppo.

Verso nuove esperienze fisico-digitali e web3D immersivo 

“Le imprese che hanno sviluppato progetti hanno conseguito risultati tangibili, a conferma che già oggi queste tecnologie offrono importanti opportunità in molteplici ambiti, dalla formazione al supporto alla forza lavoro sul campo, dalla prototipazione all’offerta di esperienze immersive in luoghi fisici e tanto altro ancora – afferma Claudio Conti, ricercatore senior dell’Osservatorio -. Inoltre, a tendere, la loro evoluzione potrebbe rivoluzionare diversi settori, come l’entertainment, il turismo, la sanità e il mondo industriale, garantendo nuovi servizi applicativi e nuovi modelli di lavoro e collaborazione. Inoltre, potrebbe aprire le porte a un web3D immersivo e a nuove esperienze fisico-digitali. Proprio per questo, secondo i principali report di technology foresight, l’XR segue l’Intelligenza artificiale tra i trend digitali maggiormente di impatto nei prossimi 5-10 anni”.

Lo confermano i numeri del report ‘The art of software: The new route to value creation across industries’ del Capgemini Research Institute: il 90% delle aziende intervistate sta già sviluppando strategie basate sul software per vincere le sfide del mercato. In pratica, 9 imprese italiane su 10 hanno scelto lo sviluppo software per la crescita del proprio business.

Non più relegato a compiti secondari, entro il 2030 il software darà un contributo significativo ai ricavi aziendali, tanto che si parla ormai di ‘softwarizzazione’ diffusa.
Un’espressione che riassume la tendenza a investire sullo sviluppo software per creare prodotti e servizi di valore. 

Un acceleratore per i settori R&S

I benefici della trasformazione aziendale incentrata sul software hanno permesso all’86% delle imprese di ottenere nuove fonti di ricavo attraverso prodotti ‘software-defined’, mentre il 73% ha beneficiato del software per l’accelerazione dei settori R&S.
Inoltre, la trasformazione digitale guidata dal software si traduce in un aumento della quota di mercato per il 62% delle aziende, e in una riduzione dei costi per oltre la metà di esse. 

“La softwarizzazione è molto più di un avanzamento tecnologico – spiega Giacomo Donzelli, practice head software di Capgemini Engineering -. Si tratta di un cambiamento culturale e strategico”.
Un impatto orizzontale, che coinvolge vari segmenti industriali. Il 90% delle aziende automobilistiche, ad esempio, ha già introdotto nuovi servizi basati sul software.

“Siamo entrati in una nuova era di trasformazione aziendale”

Anche nei beni industriali e capital goods il 59% delle imprese ha ottenuto significativi risparmi grazie a strategie digitali mirate.
Nel settore finanziario e retail, la rivoluzione software è altrettanto evidente: il 77% di banche e assicurazioni ha ridotto i tempi di sviluppo dei prodotti, mentre il 59% delle realtà del commercio al dettaglio ha abbassato i costi operativi.

E la tendenza è destinata a crescere. “Siamo entrati in una nuova era di trasformazione aziendale incentrata sul software – afferma Riccardo Dolfi, managing director di Capgemini Engineering – è necessario un cambio di paradigma se le aziende vogliono differenziarsi, innovare e rimanere competitive”.

“Garantire che l’architettura sia solida, sostenibile e scalabile”

Il 60% delle aziende riconosce che il tema del software è ormai una priorità. Tuttavia, solo il 40% ha già una strategia chiara e strutturata.
Serve infatti un ripensamento radicale dell’organizzazione dei processi, che deve essere flessibile, scalabile e orientata all’interoperabilità.

Ed è la stessa cultura aziendale a doversi evolvere per diventare ‘digital-native’, ridisegnando i processi e aumentando la velocità di sviluppo, riporta ANSAcom.Va però colmata un’evidente carenza di talenti.
“È necessario adottare un approccio olistico: dalla creazione di partnership strategiche alla definizione di una roadmap di trasformazione precisa – aggiunge Dolfi – in modo da garantire che l’architettura su cui si basa il software sia solida, sostenibile e scalabile”.

Le aziende italiane stanno progressivamente integrando l’Intelligenza Artificiale nei processi di automazione, ma con un ritmo differenziato a seconda della dimensione e del settore di appartenenza. Oltre la metà delle grandi imprese ha implementato almeno una soluzione di automazione digitale, ma solo una minoranza del 8% ha esteso l’uso su larga scala. Tra coloro che ancora non hanno adottato l’AI nell’automazione, il 45% prevede di farlo entro l’anno.

Nel panorama delle piccole e medie imprese, invece, la situazione appare più arretrata: solo il 9% utilizza sistemi di Robotic Process Automation (RPA), segno che esistono ancora barriere tecnologiche ed economiche per una diffusione più ampia. Sono alcuni risultati della ricerca dell’Osservatorio Intelligent Business Process Automation della School of Management del Politecnico di Milano.

Il ruolo delle startup 

A livello globale, l’ecosistema delle startup sta giocando un ruolo chiave nel settore dell’automazione intelligente. Sono state individuate 312 startup che offrono soluzioni basate sull’Intelligenza Artificiale per automatizzare processi aziendali, raccogliendo finanziamenti per oltre 2 miliardi di dollari.

Gli investitori stanno puntando soprattutto su piattaforme di sviluppo e monitoraggio dell’automazione, capaci di ottimizzare l’orchestrazione degli agenti AI e migliorare l’efficienza operativa delle imprese.

L’impatto della Business Process Automation sulle imprese

Attualmente, il 51% delle grandi aziende italiane ha adottato in qualche forma la Business Process Automation. Ma solo l’8% ha implementato un’integrazione completa su larga scala. La maggior parte delle applicazioni riguarda l’amministrazione, la finanza e il controllo (76%), seguiti dalle operazioni aziendali (65%) e dagli acquisti (61%).

Guardando alle soluzioni più avanzate di Intelligent Process Automation, il loro utilizzo è ancora limitato, ma si espanderà a breve. Le aree che più beneficiano di queste tecnologie sono il customer service (28%), le operazioni aziendali (22%) e l’amministrazione (18%). L’adozione dell’AI in questi settori consente di migliorare la gestione delle richieste dei clienti, automatizzare decisioni complesse e ottimizzare l’efficienza produttiva.

La sfida delle competenze 

La carenza di competenze specializzate è uno dei maggiori ostacoli alla diffusione dell’automazione intelligente. Solo il 17% delle aziende si affida completamente a fornitori esterni, mentre il 43% ha sviluppato competenze interne e il 40% ha creato team dedicati all’ottimizzazione dei processi. La formazione rimane comunque un punto critico: solo il 12% delle imprese investe in programmi strutturati per sviluppare competenze specifiche nell’ambito dell’Intelligent Process Automation.

Nonostante le difficoltà, il mercato dell’automazione è in forte crescita. Sempre più aziende stanno pianificando di integrare l’AI nei loro processi nei prossimi 12 mesi, con l’obiettivo di migliorare l’efficienza, ridurre i costi operativi e incrementare la qualità dei servizi offerti.